L'intranet est mort. Vive l'intranet social ?

« Un employé chez nous perd un jour par semaine à chercher la personne dans l'organisation disposant de l'expertise et de l'information dont il a besoin pour avancer dans son propre travail. Le coût lié à la difficulté de trouver l'information adéquate est gigantesque ! »

La citation, vieille de quelques années, concernait le célèbre fabricant de semi-conducteurs américain Intel. Cela dit, elle aurait pu venir de n'importe quelle société.

L'accès à l'information pertinente est un facteur critique du fonctionnement de toute entreprise.

Les outils de gestion de la connaissance et de diffusion d'information ne sont pas ce qui manque. Voici des années, les firmes ont installé en leur sein des réseaux internes, fermés, pour diffuser et donner accès à des bases de données d'information : les intranets.

Ces derniers sont devenus le principal outil de communication des entreprises avec leur personnel. Au Royaume-Uni, par exemple, 70% des plus grandes entreprises du pays (Footsie 100) communiquent en interne principalement par le canal de l'intranet ou de newsletters.

L'intranet, un outil dépassé dans les entreprises de la connaissance

Le problème, souligne Oscar Berg, un consultant suédois spécialiste du knowledge management, c'est que l'intranet, tel que nous le connaissons, n'est plus adapté au schéma de l'entreprise moderne, où s'activent les travailleurs de la connaissance (knowledge worker).

« Les intranets classiques convenaient pour des métiers relativement répétitifs, où l'information nécessaire aux employés était prévisible, dit-il. La structure de l'entreprise déterminait, alors, la tâche précise de chaque travailleur. Aujourd'hui, toutefois, la majorité de salariés sont, en général, très qualifiés et autonomes. Leurs tâches évoluent en fonction de l'évolution de leurs connaissances… »

Certains en conviennent : les intranets traditionnels, gérés de façon centralisée, ont atteint leur limite.

Les formats, d'abord, conviennent peu. Le directeur information d'une grande compagnie américaine, interrogé par le bureau de recherche IDC, par exemple, reconnaissait que 25% de l'information stockée sur l'intranet restait latente faute d'être indexée correctement, selon les critères des utilisateurs.

Surtout, comment un responsable de la gestion de document et d'information sur un intranet, aussi érudit soit-il, peut-il, à l'avance, savoir à quelles questions précises correspondront les contenus stockés sur le réseau interne ?

Laisser gérer par les employés, eux-mêmes, la longue traîne de la connaissance

La vérité, souligne Oscar Berg, c'est que les travailleurs très qualifiés passent de 15% à 35% de leur temps à chercher de l'information. Une fois sur deux, seulement, ils trouvent la réponse à ce qu'ils cherchent. Et la plupart du temps, il la déniche sur le web. Pas sur l'intranet.

Les travailleurs qualifiés sont actifs sur des tâches de plus en plus sophistiquées et spécifiques. Une information à forte valeur ajoutée pour une personne, n'en a aucune pour le reste de l'organisation. Et inversement.

« C‘est la possibilité de dénicher l'information sur la ‘longue traîne' (voir graphique) qui rend les travailleurs qualifiés performants« , résume Oscar Berg.

L'information sur la longue traîne correspond à la somme des micro-besoins d'information des salariés, que seuls ces derniers peuvent définir…

Rendre l'intranet ouvert et social

Une seule voie pour sortir de ce dilemme : la participation de tous à la gestion des flux d'information. Car en plus d'être inefficace, le modèle centralisé est devenu beaucoup trop coûteux…

« L'intranet doit devenir social. Etre une plate-forme de circulation d'information, que les utilisateurs alimentent eux-mêmes, de façon transparente, simple et rapide. »

En d'autres termes, l‘intranet devra devenir un réseau social interne, sur lequel les salariés pourront échanger entre eux directement, publier les contenus qu'ils jugent pertinents et les qualifier eux-mêmes pour permettre à leurs pairs de les retrouver…

On peut le dire autrement : la voie de l'efficacité pour les entreprises modernes, passe par un modèle d'entreprise 2.0…

Publication le 03/09/2010 19:41:21

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