Les bonnes questions valent parfois plus que leurs réponses

Nous cherchons tous les solutions à nos problèmes quotidiens ou de long terme. En définitive, toutefois, le plus difficile pour demeurer en alerte et prendre les bonnes décisions est d'abord d'être capable de formuler la ou les questions appropriées.

Une fois les bonnes questions posées, les réponses arrivent d'elles-mêmes.

En tout cas, le chemin à suivre pour y répondre se dessine en général clairement.

Dès lors, les questions peuvent parfois sembler plus importantes que les réponses…

C'est en tout cas l'avis de Polly Labarre, directrice éditoriale de Management Innovation Exchange. Pour elle, les questions sont aujourd'hui plus importantes que les réponse en raison… de la nécessité de se remettre constamment en question…

Leadership : les questions obligent à renouer le contact avec le terrain

C'est clair : une culture qui valorise la maîtrise et porte aux nues les chefs favorise en général les cimes aux dépens de la plaine.

En abordant une problématique en posant une ou plusieurs questions, un leader reconnaît une forme d'ignorance, et donc une forme d'humilité, qui le raccroche avec le terrain.  Aucun individu n'a la capacité d'apporter toutes les réponses, en particulier dans une économie devenue aussi complexe et volatile que la nôtre.

Vineet Nayar, le célèbre patron du groupe informatique indien HCL, juge, à ce titre, que le terme CEO (Chief Executive Officer) devrait être rebaptisé CQA (Chief Question Asker).

Le rôle du CEO, selon lui, n'est plus d'apporter les réponses mais bien de poser les bonnes questions.

Au plus une entreprise se pose des questions qui mettent en doute le modèle et les représentations existantes, au plus elle a de chance de réinventer son propre futur plutôt que de le subir…  (cfr la liste des 20 questions à se poser en permanence, selon Nayar)

Induire à travers la formulation des questions, une attitude positive et créative

« Pourquoi » ? « Pourquoi pas » ? « Et que se passerait-il si… » ?

Le ton et la manière de poser une question sont, néanmoins, tout à fait décisifs…

Se demander, « Et si…« , provoque naturellement une dynamique positive. Commencer la question par « Oui mais alors…« , aura une action bien moins engageante…

La formulation des questions est donc essentielle. Elle ouvre, ou non, parfois, le champ des possibles.

Approfondir la compréhension d'un problème en répétant la même question

Dernier point : les questions servent à comprendre la cause d'un problème.

Il convient d'approfondir correctement la compréhension d'une problématique pour y apporter la réponse appropriée, rappelle le consultant Jeffrey Baumgartner, dans la vidéo ci-dessous.

Ce dernier propose une approche permettant de s'assurer de toucher au fond du problème en vue de le résoudre :  les « cinq pourquoi ? » :

« Imaginez que les ventes de votre entreprise ne marchent pas bien, illustre ainsi Baumgartner. Comment résoudre ce problème ? »

« Le premier réflexe sera, peut-être de mettre en cause les canaux de communication. On en déduira, par exemple, qu'il faut plus de télé-marketing. Il s'agit toutefois d'une analyse limitée au premier niveau du problème. L'origine même de ce problème ne se situe peut-être pas à ce niveau… »

Les cinq « pourquoi ? » sont une approche simple et efficace de ne pas se contenter d'une analyse de la superficie des problèmes, explique Baumgartner, en donnant l'exemple suivant :

« Pourquoi les ventes ne vont pas ?

On ne gère pas bien les leads.

Pourquoi ?

Nous n'avons pas de centralisation.

Pourquoi ? Les vendeurs n'ont pas l'habitude d'engager la conversation avec les clients. Ils ont un discours trop stéréotypé. Ils ne creusent pas le besoin et ne font pas remonter l'information.

Pourquoi? Etc. Etc. »

De nouveau, la forme et la persévérance des questions apporte déjà, en soi, une première forme de remède.

En remontant le problème en se posant la question au moins cinq fois d'affilée, l'entreprise s'oblige à remonter au coeur du problème.

Une fois celui-ci bien identifié, l'entreprise pourra développer une approche créative afin de résoudre durablement à la difficulté qui la handicape.

Publication le 16/12/2011 16:33:32

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