De l'art de l'innovation instantanée

Jusqu'ici, le processus d'innovation pouvait s'étaler sur la durée. Il se terminait par un nouveau produit ou service.

Ce schéma, très répandu, arrive de nos jours en fin de cycle

Avec la montée en puissance des  nouveaux supports de communication, aux conversation, l'innovation deviendra (peut-être) quasi instantanée.

Mais aussi permanente, grâce à l'input des clients.

Alerté par un « fan », le fabricant de ciseaux Fiskars modifie son produit presque en temps réel

Le groupe d'origine finlandaise Fiskars évolue depuis quelques années selon le tempo fixé par ses utilisateurs.

Pour la petite histoire, ce fabricant d'outillage domestique (ciseaux, perforatrices, etc.), qui occupe près de 4.000 personnes dans le monde, a mis en place une série de plates-formes en ligne, sur lesquelles les usagers peuvent converser, s'échanger leurs trucs, bonnes pratiques, ou encore suggérer de nouvelles idées à la marque…

Firskar a créé un environnement unique pour les passionnés de scrapbooking (collage artistique de photos). Le site est devenu un vrai lieu de rendez-vous pour les passionnés de cet art.

Cette approche intégrée, mêlant la création d'un écosystème en ligne, le renforcement non virtuel des liens avec des magasins indépendants et des communautés d'instituteurs, a permis à Fiskars de tripler ses ventes en quelques années.

Les ingénieurs en prise directe et immédiate avec les utilisateurs

Au delà de la performance commerciale, la stratégie de Fiskars a aussi amené les ingénieurs et concepteurs des produits Fiskars à se rapprocher de la communauté des utilisateurs et fans des activités soutenues par la marque.

Cette proximité, parfois tellement étroite, permet aujourd'hui aux équipes chargées d'apporter l'innovation dans la gamme de réagir beaucoup plus vite aux signaux envoyés de l'extérieur.

Exemple, relayé par Whatsnextblog :

« Une dame se plaignait d'un type de papier glacé produit par une filiale de Fiskars. Selon elle, ce papier s'incurvait et se retournait quand il était apposé sur certaines surfaces plus dures ou quand elle le laissait dans sa voiture. En fait, la chaleur dégradait le papier. Alerté ainsi peu de temps avant de passer à une phase de fabrication impliquant de très gros volumes, la filiale de Fiskars en question a revu la formule et résolu le défaut [économisant ainsi de gros frais de rappel ou liés à des stocks invendus]« .

Ce type d'expérience, et d'autres, plonge aujourd'hui Fiskars dans un modèle d'innovation quasi instantanée…

L'innovation instantanée, en temps réel, n'est plus une exception

L'innovation instantanée n'est plus une exception. Même si elle est encore rare…

Voyons comment la plate-forme d'échange de vidéos Youtube, par exemple, innove et améliore en temps réel la mise en page de son service sur base, au gré des commentaires directs envoyés par les utilisateurs.

La récente refonte graphique du site de partage de vidéos n'a pas laissé les internautes indifférents.

Qui s'en étonnera.

Anticipant sur le flot de réactions, la filiale de Google a mis en place une cellule pour capter et analyser les remarques dès qu'elles arrivent; puis d'apporter les corrections et mettre en pratiques les suggestions émises, s'il y a lieu, le plus rapidement possible. Soit quelques jours ou quelques semaines plus tard.

Le site internet Mashable a visité cette war room de Youtube.

Selon le journaliste, le membres de cellules collectent et rassemblent les feed back dans un document partagé (Google Doc) unique. Celui-ci est visible sur un écran géant.

Après quelques discussions, les membres du groupe mettent immédiatement en exécution les propositions pertinentes. Exemple:

« The discussion around the video rating system was one of the most interesting parts of the meeting. The team spent a significant portion of their time addressing user concerns surrounding the removal of the 5 star rating system and the implementation of the thumbs-up and thumbs-down system. A common complaint was that people missed seeing the total ratings numbers, which provided users context about the video. For example, by seeing how many people rated a video, users could quickly tell how popular a video was or whether it was simply a rickroll in disguise”, rapport Mashable.

Notons que toutes les décisions de changements ne sont pas prises immédiatement par la cellule.

Important, néanmoins, pour entretenir la motivation des utilisateurs à fournir leur feed back,  l‘équipe Youtube communique en toute transparence sur son blog au sujet des changements apportés… ou justifie pourquoi elle n'a pas suivi les suggestions soumises.

Le lancement n'est qu'une étape du processus d'innovation, pas une fin

L'approche de Youtube, ou de Fiskars, contrairement à l'approche traditionnelle, ne consiste cpas à lancer un nouveau produit, service ou conditionnement puis de joindre les mains en espérant que le consommateur accrochera à la proposition.

Pour des entreprises, le lancement n'est qu'une étape dans le processus d'innovation. Un appel à réaction qui permettront ensuite d'affiner la proposition. Le lancement n'est pas une fin en soi.

« What my trip to the YouTube War Room clearly demonstrated was that the video page redesign isn't done — it's only just begun« , relève le journaliste de Mashable.

Evidemment, cette approche requiert, comme nous l'écrivions, une grande réactivité et la capacité d'apporter les améliorations concrètes, donc d'innover, en un temps plus que court. Quasi immédiat.

Publication le 08/04/2010 13:01:21

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